Call Quality Monitoring Form and Manual

Call Center merupakan salah satu bagian/unit/divisi yang digunakan oleh perusahaan untuk memusatkan seluruh aktifitas pelayanan virtual kepada pelanggan berupa permintaan, pertanyaan dan komplain dari para pelanggan melalui media telepon, komputer dan server yang terintregrasi.

Kesuksesan sebuah call center sangat ditentukan oleh ketersediaan Sumber Daya Manusia (SDM) yang kompeten, handal dan berkualitas.   SDM mempunyai kedudukan dan fungsi yang sangat penting dalam sebuah call center.   Oleh karena itu, dalam mengelola suatu call center yang menerapkan manajemen kualitas diperlukan suatu panduan atau pedoman kerja yang jelas sebagai acuan dalam bekerja.  Sehingga call center tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan. 

Salah satu panduan/pedoman kerja yang dibutuhkan dalam mengelola call center adalah Call Quality Monitoring (CQM) Form and Manual .     Panduan/pedoman kerja ini merupakan acuan yang dapat dijadikan pedoman standart dalam melakukan pemantauan terhadap kualitas layanan pada suatu call center.    Dalam pedoman kerja CQM  tertuang apa saja yang harus dilakukan/tatacara yang sudah dibakukan dan yang harus dilalui, siapa yang bertanggung jawab dalam kegiatan pemantauan kualitas dan lain-lain.  Dengan demikian jika terdapat kesenjangan (gap) atau ada kesalahan akan dapat segera di identifikasi.   Selain itu, pedoman kerja CQM dapat juga dijadikan salah satu alat untuk menilai kinerja pelaku call center atau kinerja call center itu sendiri. 

Tujuan dibuatnya pedoman kerja CQM antara lain supaya para pelaku call center dapat selalu menjaga konsistensi dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.  Selain itu juga dengan adanya pedoman CQM, para pelaku call center  akan tahu dengan jelas peran dan tanggungjawabnya karena dalam panduan ini sudah menerangkan dengan jelas alur tugas masing-masing. 

Dengan dibuatnya pedoman kerja CQM yang baku maka akan dapat diidentifikasi kelemahan/kekurangan serta kekuatan/kelebihan para pelaku call center.    Dengan mengetahui kelemahan dan kekuatan para pelaku call center, maka management dapat melakukan evaluasi terhadap jenis pelatihan atau training yang perlu diberikan kepada para pelaku call center agar dapat terus meningkatkan kualitas layanan. 

Adapun langkah-langkah atau tahapan dalam membuat pedoman kerja CQM,  adalah sebagai berikut :

A.        Identifikasi Faktor Penggerak Binis.

B.        Membuat Call Sections / Call Segments.

C.        Membuat Call Atributes

D.        Membuat Skema Penilaian.

E.        Membuat Definisi dan Mendokumentasikan Setiap Call Attribute.   

F.         Membuat / Menyusun Pedoman Kerja Call Quality Monitoring.