Ulat Bulu

Berapa bulan yang lalu beberapa daerah di Pulau Jawa termasuk Jakarta dan Bekasi diserang ribuan ulat bulu yang entah darimana asalnya.  

Kali ini saya tidak akan membahas mengenai asal mu asal ulat bulu tersebut ataupun bagaimana cara memerangi ribuan ulat bulu itu.  Saya hanya akan bercerita mengenai pengalaman teman saya dengan ulat bulu.

Begini ceritanya.................

Suatu hari, "Uje" (lagi-lagi si Uje)....... mendapatkan tugas dari keluarganya untuk mengantar "Babe" (ayahanda Uje) pergi berobat keluar kota.   Perjalanan yang cukup jauh, melelahkan dan tentu saja macet menyebabkan Uje harus menahan untuk membuang hajat kecil (Pipis).

"Aduh...... gimana ini ?  Dah nggak tahan.  Mana nggak ada toilet umum lagi........." pikir Uje.
Akhirnya karena sudah tidak tahan lagi, dan daripada nanti anyeng-anyengan, Uje memutuskan untuk menghentikan kendaraan di pinggir jalan.

"Je...!  ngapain elo pinggirin mobil ?  perjalanan masih jauh nech !"  teriak Babe.....
"Tunggu bentar Be..., nggak kuat nech........."  respon Uje.

Agar tidak terlihat oleh pengemudi lain yang lalu lalang di jalan raya, Uje memutuskan untuk berjalan sedikit menjauhi kendaraan menuju tempat yang strategis.   "Sedikit rimbun, pasti nggak keliatan" pikir Uje.  Tanpa pikir panjang Uje langsung membuat hajat kecilnya di lokasi tersebut. 

"Ahhhh...... lega...... akhirnya........"   Upppsss...... wah ternyata Uje lupa membawa air ( biasanya dalam botol air mineral) untuk membersihkan 'Little Uje'.     Dalam keadaan darurat akhirnya Uje memetik beberapa daun untuk mengusap.......   Beresss.... lanjutkan perjalanan.

"Ayo Be.... kita cabut"  teriak Uje saat memasuki mobil tuk melanjutkan perjalanan.  Beberapa saat setelah mobil berjalan,  ada yang sedikit mengganggu Uje.... gatal....gatal....gatal..... ooohhhhh kenapa ?  Garuk  sekali... dua kali..... tiga kali.... berkali-kali...... belum juga berhasil menghilangkan rasa gatal pada "Little Uje"

"Aduh kenapa nih ?  Jangan-jangan karena nggak cebok ?" pikir Uje.
"Hai Je ! Kenapa loe nyetir kagak bener ? goyang sana.. goyang sini" komplain Babe.
"Kagak  kenape-nape...., cuma gatel banget nech 'anu'  gue".
"Ya ampun...... udah minggir dulu aja, elo liat dech kenape" bentak Babe.

Singkat cerita....... selidik punya selidik..... ternyata daun yang digunakan oleh Uje tuk ngebersihin 'Little Uje'  ada ulat bulu nya.......  Walhasil, 'Little Uje'  berubah jadi  'Big Ulet Keket'.  waduuuuhhhhhh....... gawat.

Maka dari itu .... Jangan pipis sembarangan (kan dah ada lagunya).   Trus, pake air dooonggg.... masa' pake daon..........

Call Quality Monitoring Form and Manual

Call Center merupakan salah satu bagian/unit/divisi yang digunakan oleh perusahaan untuk memusatkan seluruh aktifitas pelayanan virtual kepada pelanggan berupa permintaan, pertanyaan dan komplain dari para pelanggan melalui media telepon, komputer dan server yang terintregrasi.

Kesuksesan sebuah call center sangat ditentukan oleh ketersediaan Sumber Daya Manusia (SDM) yang kompeten, handal dan berkualitas.   SDM mempunyai kedudukan dan fungsi yang sangat penting dalam sebuah call center.   Oleh karena itu, dalam mengelola suatu call center yang menerapkan manajemen kualitas diperlukan suatu panduan atau pedoman kerja yang jelas sebagai acuan dalam bekerja.  Sehingga call center tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan. 

Salah satu panduan/pedoman kerja yang dibutuhkan dalam mengelola call center adalah Call Quality Monitoring (CQM) Form and Manual .     Panduan/pedoman kerja ini merupakan acuan yang dapat dijadikan pedoman standart dalam melakukan pemantauan terhadap kualitas layanan pada suatu call center.    Dalam pedoman kerja CQM  tertuang apa saja yang harus dilakukan/tatacara yang sudah dibakukan dan yang harus dilalui, siapa yang bertanggung jawab dalam kegiatan pemantauan kualitas dan lain-lain.  Dengan demikian jika terdapat kesenjangan (gap) atau ada kesalahan akan dapat segera di identifikasi.   Selain itu, pedoman kerja CQM dapat juga dijadikan salah satu alat untuk menilai kinerja pelaku call center atau kinerja call center itu sendiri. 

Tujuan dibuatnya pedoman kerja CQM antara lain supaya para pelaku call center dapat selalu menjaga konsistensi dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.  Selain itu juga dengan adanya pedoman CQM, para pelaku call center  akan tahu dengan jelas peran dan tanggungjawabnya karena dalam panduan ini sudah menerangkan dengan jelas alur tugas masing-masing. 

Dengan dibuatnya pedoman kerja CQM yang baku maka akan dapat diidentifikasi kelemahan/kekurangan serta kekuatan/kelebihan para pelaku call center.    Dengan mengetahui kelemahan dan kekuatan para pelaku call center, maka management dapat melakukan evaluasi terhadap jenis pelatihan atau training yang perlu diberikan kepada para pelaku call center agar dapat terus meningkatkan kualitas layanan. 

Adapun langkah-langkah atau tahapan dalam membuat pedoman kerja CQM,  adalah sebagai berikut :

A.        Identifikasi Faktor Penggerak Binis.

B.        Membuat Call Sections / Call Segments.

C.        Membuat Call Atributes

D.        Membuat Skema Penilaian.

E.        Membuat Definisi dan Mendokumentasikan Setiap Call Attribute.   

F.         Membuat / Menyusun Pedoman Kerja Call Quality Monitoring.

"Uje" vs Razia Motor

Apesss........ mungkin itu kata yang cocok diberikan untuk pengalaman salah satu rekan saya ini, sebut saja namanya "Uje".

Hari itu Uje akan membeli obat ke apotek yang tidak jauh dari rumahnya.  Mengingat lokasi yang tidak terlalu jauh dan menghindari kemacetan lalu lintas kota Jakarta, Uje memutuskan untuk mengendarai motor (walaupun dia tidak mempunyai SIM C).

Uje mengendarai motornya dengan kecepatan sedang.....akan tetapi tiba-tiba Uje memperlambat motornya dan menghentikan motor tersebut di warung kecil yang berada tidak jauh dari Apotek yang dituju.   Ada apa gerangan ???   Oh...... rupanya dari kejauhan Uje melihat ada "Razia Motor".

Untuk menghindari razia motor tersebut dan sambil berfikir langkah apa yang harus dia lakukan.... (lanjut ke Apotek....... atau Pulang.......), Uje memutuskan untuk membeli sebotol minuman dingin di warung kecil tersebut.   "Aman......", pikirnya.

Sebelum menikmati minuman dinginnya, Uje tidak lupa menyapa seorang pria setengah baya yang juga ada di warung tersebut. 

Uje      :  "Mari minum Pak...". 

Pria      :  "Silahkan Mas, saya baru saja minum".   

   "Kenapa berhenti, Mas ?"

Uje      :  "Di depan ada Razia Motor.....", sambil menunjuk arah razia.

Pria      :  "Lho... khan udah pake helm, kenapa takut?"

Uje      :  "Saya nggak punya SIM C....", dengan polos dan tanpa curiga sedikitpun.

Pria      :  “Kalau begitu, ikut saya..... “

Uje      :  “Kemana ...?  Kenapa...?, tanya Uje dengan wajah bingung

Pria      :  “Saya khan Polisi.....”

Dengan wajah pucat pasi dan tanpa bisa berkata-kata, akhirnya Uje menuruti kata-kata pria tersebut (polisi berpakaian preman) untuk menghampiri para polisi berpakaian dinas yang sedang melakukan razia motor. 

"Apeeessss....... Bodoh........Goblok.........", kata-kata itulah yang ada dibenak Uje untuk menyalahkan dirinya saat itu.

Kasian si Uje..........uang obat untuk Babe nya yang lagi sakit sebesar Rp. 50.000,- akhirnya dia serahkan kepada Polisi.